Dlaczego utrzymanie klientów jest równie ważne, co zdobycie nowych

Utrzymanie klienta często nie cieszy się takim zainteresowaniem, jak przyciąganie nowych klientów, może jednak okazać się kluczem do podniesienia przychodów. Co więcej, jak donosi Harvard Business School, podniesienie wskaźnika utrzymania klientów o zaledwie 5% może podnieść ogólne zyski o od 25-95%. Włącz do swojej strategii marketingowej online i offline działania mające na celu utrzymanie klienta, aby zapewnić firmie stałe źródło dochodów bez konieczności przekonywania do siebie dużej liczby nowych klientów.

Znaczenie marketingu w utrzymaniu klienta

Marketing utrzymania klienta zakłada sprzedaż produktów lub usług obecnym klientom, więc Twoi pracownicy mogą uznać go za zbędny. W końcu firma otrzymała już od nich pieniądze i wiedzą już oni, kim jesteście, zwracanie się do nich wydaje się więc niepotrzebne. To właśnie istniejąca już relacja jest powodem, dla którego warto skupiać się na zdobytych już klientach.  Jeśli mieli dobre doświadczenia związane z Twoją firmą, prawdopodobnie pozytywnie zareagują na kierowane w ich stronę działania marketingowe.

Istnieje mnóstwo powodów, dla których warto poświęcić czas na marketing utrzymania klienta. Oto najważniejsze kilka najważniejszych powodów, by zwrócić się do byłych i obecnych klientów:

• Często łatwiej jest zachęcić dawnego klienta do powrotu niż poszerzać ogólną bazę klientów, ponieważ w tym pierwszym przypadku masz już dane tej osoby i historię zakupów.
• Pozyskiwanie klientów jest około pięciu razy droższe od utrzymania klientów, więc przekonanie obecnych klientów do ponownego zakupu jest opłacalne.
• Gdy tracisz klienta, jego odzyskanie jest trudniejsze niż zdobycie nowego. Zamiast tego zadbaj więc o obecnych klientów, aby oszczędzić sobie czasu i pieniędzy na odzyskanie ich, gdy odejdą.
• Zadowoleni klienci, którzy mają relację z Twoją firmą mogą polecić ją znajomym i stać się ambasadorami Twojej marki, dzięki czemu poszerzysz grono klientów bez ponoszenia dodatkowych kosztów.
• Klienci zaznajomieni z firmą i jej procedurami wymagają mniejszego wsparcia i pokierowania niż nowi klienci, dzięki czemu zakupy przebiegają sprawniej.
• Powracający klient często wydaje więcej przy kolejnych zakupach, co pomaga podnieść średni zysk za pojedyncze zakupy. Według pewnego raportu ok. 40% zysków danego firmy pochodzi od powracających klientów oraz jeden taki klient wydaje przy jednej transakcji tyle, co pięciu nowych.
• Posiadanie bazy lojalnych, powracających klientów pomaga utrzymać firmę w trudniejszych okresach i generuje dodatkowe zyski w porach wzmożonego ruchu. Dzięki stałym klientom łatwiej jest przewidzieć przepływ dochodów i planować dostawy, ponieważ znasz wzorce, według Twoi klienci dokonują zakupów.

Wzmocnienie retencji

Skoro wiesz już, jak ważna jest wydajna strategia marketingowa dotycząca utrzymania klientów, czas rozwinąć plan mający na celu efektywne dotarcie do posiadanego grona klientów. Pierwszym krokiem do poprawy wskaźników utrzymania klientów jest ustalenie sposobu śledzenia poszczególnych klientów, którzy dokonują u Ciebie zakupów. Baza danych klientów pozwala na łatwe monitorowanie interakcji z klientami, a listy mailingowe pomagają utrzymać z nimi kontakt.

Kiedy już znajdziesz zorganizowany sposób na monitorowanie klientów, stwórz harmonogram działań marketingowych, aby utrzymać kontakt na różne sposoby. Konkretna metoda kontaktu często zależy od rodzaju prowadzonej działalności. Butikowy sklep wnętrzarski może na przykład wysyłać regularne wiadomości lub cotygodniowy newsletter z nowymi produktami i poradami na temat dekoracji wnętrz wszystkim klientom z listy mailingowej. Luksusowe spa może przesyłać osobiste zaproszenia na ekskluzywne wydarzenia lub oferować specjalne usługi z okazji urodzin klienta. Zautomatyzowana lista mailingowa ułatwia ustalenie stałego harmonogramu wysyłania wiadomości marketingowych, aby pozostać w świadomości klientów bez konieczności ręcznego śledzenia wszystkich danych.

Śledzenie cyklu życiowego typowego klienta to dobry pomysł na zawężenie wybranych strategii pod kątem konkretnego planu utrzymania klienteli. Oznacza to zebranie informacji o tym, jak ludzie dowiadują się o firmie, co sprawia, że decydują się na zakup właśnie tu, jak przebiegają interakcje z personelem i dlaczego postanawiają wrócić na ponowne zakupy lub też wybrać inne miejsce. Optymalizacja każdego korku tego procesu tak, aby wszystko przebiegało jak najsprawniej daje klientom zaufanie do firmy. Ankiety konsumenckie, grupy fokusowe i opinie zwrotne od klientów testowych mogą dać cenną wiedzę na temat obszarów, w których obecne procedury mogą zrażać klientów.

Zmniejszenie odpływu klientów

Odpływ klientów jest przeciwieństwem ich utrzymania. Odpływ klientów oznacza współczynnik utraconych klientów, czy to z powodu całkowitej rezygnacji z kupowania Twoich produktów lub usług, czy z powodu odejścia do konkurencji. Zmniejszenie odpływu jest jednym ze sposobów na poprawę retencji.

Gromadzenie danych o klientach może pomóc w ustaleniu, dlaczego ludzie do Ciebie nie wracają. Wiedza o tym, dlaczego klienci odchodzą pozwala stwierdzić, czego potrzeba, by zostali. Jeśli to konkurencja skusiła Twoich klientów, sprawdź, dlaczego tak się stało i wprowadź zmiany konieczne do przekonania ludzi do pozostania. Może to oznaczać więcej wysiłku włożonego w obsługę lub oferowanie konkretnych modnych produktów, ku którym skłania się rynek.

Pewien odsetek odpływu jest nie do uniknięcia. Klienci czasami wyprowadzają się lub zmieniają styl życia, przez co przestają należeć do Twojej grupy docelowej. Utrzymanie klientów, którzy nadal mają powód, by u Ciebie kupować to sposób na ograniczenie strat. W wielu przypadkach klienci nie decydują się na powrót z powodu konkretnego problemu.  Poprawa jakości doświadczenia klienta w sklepie oraz doświadczenia użytkownika online zmniejsza ryzyko problemów zrażających Twoich odbiorców.

W niektórych przypadkach klienci nie wracają zwyczajnie dlatego, że ich uwagę przykuło coś innego. Nie chodzi o to, że nie chcą lub nie potrzebują tego, co oferujesz. Oni po prostu przestali myśleć o Twoim produkcie lub usłudze. Dlatego ważne jest, by dotrzeć do takich klientów tam, gdzie spędzają najwięcej czasu, aktywnie umieszczając swoje komunikaty tam, gdzie mają szanse je dostrzec. Jeśli Twoi klienci wolą SMS-y od maili, skup się na tej metodzie kontaktu. Sprawdź, z których mediów społecznościowych najchętniej korzystają i staraj się dotrzeć do nich właśnie tam. Jeśli klienci nigdy Cię nie widzą, łatwo mogą o Tobie zapomnieć, więc skupiaj działania marketingowe na odpowiednich kanałach.

Tworzenie lojalności klienta

Najlepszym rodzajem stałych klientów są Ci, którzy powracają z przewidywalną regularnością. Budowanie relacji z każdym klientem pomaga zbliżyć ich do marki. Jednym ze sposobów na stworzenie takiej relacji jest motywowanie do lojalności. Kampanie pozwalające stałym klientom zdobywać darmowe produkty lub dodatkowe usługi zachęcają ich do wybrania Twojej firmy w pierwszej kolejności. Programy członkowskie, w których klienci wnoszą miesięczną opłatę lub dostają zniżkę za zakup wielu usług w pakiecie, pomagają ustalić wzór, dzięki któremu regularnie powracają. Rozważ też oferowanie najbardziej lojalnym klientom dostępu do specjalnych wydarzeń promocyjnych lub wcześniejszego dostępu do ekskluzywnych produktów.

Ale lojalność to nie tylko transakcje. Chodzi w niej o zaufanie. Relacja z klientem nie rozwinie się, jeśli każda interakcja skupia się na sprzedaży. Używaj materiałów marketingowych również, by bawić i uczyć. Publikuj ciekawe artykuły w mediach społecznościowych i zachęcaj klientów do dzielenia się opinią na tematy związane z branżą.

Twoi pracownicy również powinni starać się nawiązywać więzi z klientami, którzy często odwiedzają firmę. Nauczcie się imion i upodobań stałych klientów, aby ich doświadczenia były wyjątkowe. Możesz sprawdzać te informacje w swojej bazie danych i przypominać je sobie przed przybyciem takiego klienta.  I pamiętaj: zadowolenie pracowników łączy się z zadowoleniem klientów.

Jeśli nadal szukasz sposobów na utrzymanie klientów, rozważ zostanie Partnerem Groupona. Promowanie oferty jest świetnym sposobem na przyciągnięcie dawnych klientów i okazanie im wdzięczności, a nasz Portal Partnera da Ci dane demograficzne, które pozwolą poznać ich lepiej. Ponad 60% europejskich klientów Groupon wróciło lub planuje wrócić do firmy*, więc kampania na Grouponie to dobry pierwszy krok w staniu się dla klientów nawykiem.

*Ankieta klientów Groupon, lipiec 2022 r