Jak poprawić jakość obsługi klienta w Twojej małej firmie

Wyjątkowa jakość obsługi klienta może pomóc Twojej małej firmie osiągnąć sukces. 70% ludzi podejmuje decyzje o zakupach na podstawie tego, jak w swoim odczuciu zostali potraktowani, a ci klienci, którzy poczują się niedocenieni często odchodzą na dobre. Z naszego artykułu na temat poprawy jakości obsługi klienta dowiesz się, jak przekonać do siebie klientów.

Co to jest obsługa klienta i dlaczego jest ważna?

Obsługa klienta zaczyna się wtedy, gdy ktoś wchodzi w interakcję z Twoją marką. Może to być moment, w którym ludzie wchodzą do Twojej restauracji lub umawiają się na zabieg kosmetyczny przez telefon.

W dzisiejszych czasach obsługa klienta działa wielokanałowo – w lokalu, w internecie, a także w mediach społecznościowych i za pośrednictwem chatbotów. Twoja mała firma może nie używać chatbota, ale zasady dobrej obsługi klienta pozostają takie same bez względu na sposób komunikacji z klientami.

Dlaczego obsługa klienta w małej firmie jest tak istotna? Przyjrzyjmy się statystykom:

• Prawie 40% klientów unika marek, przez które zostali źle potraktowani przez ok. 2 lata¹.
• Prawie 1/4 klientów wraca do firm, które zrobiły na nich dobre wrażenie.²
• 95% konsumentów dzieli się negatywnymi doświadczeniami ze znajomymi.³

Przykłady dobrej obsługi klienta

Jak więc wygląda dobra obsługa klienta? To całkiem proste – głównym celem jest zapobieganie niezadowoleniu klientów, a więc unikanie psucia im planów, udzielenia niskiej jakości obsługi lub ignorowania ich.

Idąc dalej, przykłady dobrej obsługi klienta to:

• W obsłudze klientów restauracji należy być o krok przed nimi, przewidując ich kolejne potrzeby. Na przykład oferując kolejny napój lub menu z deserami zanim o nie poproszą.
• Przy obsłudze klientów salonów urody korzystających z usług, które długo trwają (np. microblading lub makijaż permanentny) możesz zaoferować dodatkowo kremy wysokiej jakości do używania po zabiegu.

Przykłady złej obsługi klienta

Wszyscy umiemy rozpoznać niską jakość obsługi klienta, gdy jej doświadczamy. Nietrudno więc zorientować się, kiedy Tobie lub Twoim pracownikom zdarzy się taka wpadka. Aby nie było wątpliwości, oto kilka przykładów złej obsługi klienta:

• Obsługa klienta restauracji – ignorowanie negatywnych recenzji w mediach społecznościowych może pogorszyć problem. Jeśli klient narzeka na jedzenie, trzeba odpowiedzieć krótko i uprzejmie, nawet, jeśli nie zgadzasz się z tą opinią.

• Obsługa klienta w salonie urody – głośne mówienie o usłudze na którą umówił się klient w zatłoczonej poczekalni może naruszać jego prywatność. Wiele osób nie chciałoby, aby inni wiedzieli np. o tym, że mają mieć wybielane zęby.

10 wskazówek dotyczących obsługi klienta

Jak można poprawić jakość obsługi w małej firmie? Zarówno pracownicy restauracji, jak i fryzjerzy, kosmetyczki i mechanicy mogą skorzystać z tych wskazówek dotyczących obsługi, dzięki którym pokażą, że zależy im na klientach.

Doceń klientów

Klienci chcą poczuć się docenieni. Według New Voice Media ⁴ poczucie zlekceważenia jest najczęstszym powodem, dla którego ludzie zmieniają marki. Postaraj się, aby Twoi klienci poczuli się wyjątkowo:

• Zaoferuj darmową kawę lub ciasteczko do kolacji
• Przedłuż godziny otwarcia salonu, aby klient zdążył obciąć włosy przed ważnym wydarzeniem
• Sprawdź poziom oleju po naprawie samochodu
• Wysyłaj klientom co roku firmowe notesy i kalendarze

Program lojalnościowy to świetny sposób na docenienie klientów i zaoferowanie im małych nagród po osiągnięciu symbolicznego pułapu.

Bądź tam, gdzie tego potrzebują 

Obsługa klienta w dzisiejszych czasach to nie tylko telefon – odbywa się także za pośrednictwem maili, mediów społecznościowych i czatów. Prowadź dla swoich klientów jak najwięcej kanałów komunikacyjnych (o ile jest to możliwe w Twojej firmie).

Klienci chcą komunikować się z firmami poprzez:

• E-mail – 62%
• Telefon – 48%
• Czat na żywo – 42%
• Formularze kontaktowe – 36%

Badanie HubSpot ⁵

Odpowiadaj na wszystkie feedbacki klientów

Coraz więcej ludzi komunikuje się z markami przez media społecznościowe. Jak właściwie prowadzić interakcje w mediach społecznościowych?

• Odpowiadaj szybko na komentarze – te dobre i te złe
• Okazuj empatię i zrozumienie sytuacji
• Przyznawaj się do popełnionych błędów
• Staraj się zaproponować rozwiązanie
• Zawsze zachowuj się uprzejmie i z szacunkiem

Znaj swoich klientów

Żyjemy w czasach spersonalizowanej cyfrowej komunikacji. Dostajemy maile na nasze imię i nazwisko i otrzymujemy treści dostosowane do naszych zainteresowań. Twoja mała firma z mniejszą liczbą klientów i partnerów jest na dobrej pozycji do oferowania wspaniałej obsługi pokazującej, że naprawdę znasz swoich klientów. Oto wskazówki:

• Pamiętaj, co zwykle zamawiają i miej to pod ręką, gdy tylko się pojawią
• Rozmawiaj z nimi, aby lepiej ich poznać
• Pomyśl, co z Twojego menu może im posmakować i zaproponuj im to
• Gdy odbierają swój samochód z naprawy, poinformuj o usterkach, których nie byli świadomi

Zawsze myśl o retencji

Zadowolony klient to lojalny klient. A z finansowego punktu widzenia bardziej opłaca się utrzymać klienta (retencja) niż znaleźć nowego (pozyskiwanie). Dzieje się tak, ponieważ lojalni klienci wydają zwykle więcej pieniędzy (o 67%) niż nowi, jak dowodzi raport firmy konsultingowej Bain and Company ⁶.

Nagradzaj lojalność klientów

Jak zmienić nowych klientów w lojalnych klientów, a może nawet potencjalnych ambasadorów Twojej marki? Nagradzaj regularne zakupy w ramach programu lojalnościowego, aby pokazać, jak bardzo ich sobie cenisz. Te statystyki pokazują, jak bardzo pomocne mogą być programy lojalnościowe:

• Około połowa konsumentów mówi, że wydaje więcej po przystąpieniu do programu lojalnościowego.
• 3 na 4 osoby uważają, że programy lojalnościowe to część ich relacji z markami.
• 83% respondentów deklaruje, że w przypadku niektórych firm programy lojalnościowe zwiększają prawdopodobieństwo ponownych zakupów ⁷.

Aby zacząć, po prostu wydrukuj karty i stempluj je, aby zaoferować darmową kawę lub usługi po ustalonej liczbie wizyt.

Nie każ im wisieć na telefonie

Wyobraź sobie, że w przerwie obiadowej dzwonisz, aby załatwić urzędową sprawę i czekasz tak długo, aż musisz już wracać do biurka. Nikt nie lubi wisieć na telefonie, nic więc dziwnego, że według HubSpot ⁸ to główny powód frustracji co trzeciej osoby.

W obsłudze klienta małej firmy może to być prostsze niż w dużym banku czy urzędzie. Pamiętaj jednak o tej prostej radzie: odbieraj telefon jak najszybciej, a jeśli każesz rozmówcom czekać, to jak najkrócej.

Rób wszystko na czas 

W dzisiejszych czasach jesteśmy coraz bardziej zajęci i mamy mało wolnego czasu. Wprawdzie codzienne życie zmieniło się w związku z pandemią COVID-19, jednak klienci nadal lubią, gdy firmy załatwiają sprawy szybko.

Badanie przeprowadzone przez American Express wykazało, że ok. 40% ludzi ceni sobie firmy, które szybko zaspokajają ich potrzeby ⁹. Dotyczy to wszelkiego rodzaju usług, od zaparzenia kawy po wymianę opon w samochodzie.

Zbuduj głos swojej marki 

Podstawą dobrej obsługi klientów jest sposób, w jaki się z nimi porozumiewasz i to, jak traktujesz ludzi, którzy kontaktują się z Twoją marką. Gdy klient dostaje od Ciebie maila lub wiadomość na Facebooku, czy rozmawia przez telefon z Twoim pracownikiem, wartości marki i jej głos muszą być wyraźne.

Klienci muszą rozpoznać w Tobie te wartości: uprzejmość, chęć pomocy i empatię. Humor i dowcip również wchodzą w grę, zawsze trzeba jednak brać pod uwagę kontekst. Nie wypada na przykład używać emotek w odpowiedzi na skargę. Najlepsze przykłady wspaniałej obsługi klienta to takie, w których osiągnięto równowagę tych elementów.

Znaj potęgę dobrej obsługi klienta

Najważniejsza wskazówka ze wszystkich brzmi: obsługa klienta to klucz do sukcesu małej firmy. W tym artykule mówiliśmy o tym, jak obsługa klienta pomaga w utrzymaniu klientów i budowaniu marki, a także jak może przyczynić się do jej kłopotów i zbierania negatywnych recenzji. Warto zainwestować czas w jej dopracowanie.

Zostań Partnerem Groupona, aby poszerzyć grono klientów lub zapoznaj się z innymi artykułami na blogu, by dowiedzieć się więcej o wspaniałej obsłudze klienta.

¹https://peekquick.pl/blog/obsluga-klienta-statystyki-ktore-musisz-znac/
²https://peekquick.pl/blog/obsluga-klienta-statystyki-ktore-musisz-znac/
³https://peekquick.pl/blog/obsluga-klienta-statystyki-ktore-musisz-znac/
⁴https://www.businesswire.com/news/home/20180517005043/en/NewVoiceMedia-Research-Reveals-Bad-Customer-Experiences-Cost-U.S.-Businesses-75-Billion-a-Year
⁵https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw?hubs_signup-url=blog.hubspot.com%2Fservice%2Fcustomer-service-stats&hubs_signup-cta=nul
⁶https://media.bain.com/Images/Value_online_customer_loyalty_you_capture.pdf
⁷https://www.invespcro.com/blog/customer-loyalty-programs/#:~:text=On%20average%2C%20loyal%20customers%20are,than%20in%20months%200%2D6.&text=83%25%20said%20loyalty%20programs%20make,doing%20business%20with%20certain%20companies
⁸https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw
⁹https://www.businesswire.com/news/home/20171215005416/en/WellActually-Americans-Customer-Service